Aidis DalikasAidis Dalikas
Atgal
Klientų kompetencijos stoka

Šiandien kalbėdamas su viena projektų vadove, išgirdau vieną frazę, kurią yra tekę ir pačiam sakyti, ir girdėti tikrai ne vieną kartą:

„Aš jums tai ir bandau paaiškinti, bet jūs nesuprantat“.

Tai buvo pasakyta po keletą kartų mano pakartoto klausimo.
Tikrai nesupratau, apie ką buvo kalbama, ir nesupratau bandymo paaiškinti – čia ji buvo teisi. Tačiau būtent dėl tos priežasties net ir kelintą kartą kartojamas identiškas atsakymas man netiko. Bandžiau perfrazuoti klausimą, bet gan prastai sekėsi – buvo aišku, kad tikrai nesuprantu jos atsakymo (arba ji nesupranta, ko man reikia). Galiausiai abu susierzinome. Ir išsiaiškinome e-mailais. Pasirodė, kad viskas paprasčiau, nei galvojau, ir tam, kad viską išsiaiškinti, tereikėjo ramiai išdėstyti kylančias abejones raštu…
Norint dirbti produktyviai ir YPAČ šnekant su klientais, vertėtų vengti tokių pasakymų – jie ir taip susierzinusiam klientui skamba kaip „TAIGI ČIA IR ASILUI AIŠKU, KO TU DAR NESUPRANTI???„. Nesvarbu, kad žodžiai ne tokie ir tonas švelnesnis. Gal, matant kad nepavyksta paaiškinti, geriau pasiūlyti klientui aiškiau išdėstyti problemą? Gal tiesiog šnekate apie skirtingus dalykus?
Taip pat vertėtų nepamiršti ir dar kelių dalykų:
Klientas ne visada teisus. Kartais jis žino mažiau už tave. Bet tikrai nenori žinoti, kad tu tai supranti ir tai tau kelia susierzinimą.
Kartais tu žinai mažiau už klientą. Ir tai labai gerai matosi. Todėl geriau ne stengtis išsisukti ginkdie neparodant, kad į klausimą atsakyti neužtenka kompetencijos, o tiesiog pasakyti: „nežinau, bet už kelių minučių, pasitikslinęs su X skyriumi, į šį klausimą galėsiu jums atsakyti“.
Nes niekas nesitiki, kad žinosi VISKĄ. O bandymai taip atrodyti kelia susierzinimą. Ir tau (nes matai, kad nepavyksta), ir klientui (nes jis mato, kad tau nepavyksta).
Kliento susierzinimas dažniausiai reiškia, kad kažką negerai darai TU. Bent jau jam taip atrodo. Ir ginčytis šiuo atveju tikrai nereikia. Nes užsispyrusiai ginčydamiesi tik didiname savo ir kliento susierzinimą.
O susierzinus niekada nepriimame gerų sprendimų.

Notice: Theme without comments.php yra nebenaudojama nuo 3.0 versijos, tačiau neturi pakaitalo. Please include a comments.php template in your theme. in /var/www/w_socialusmarketingas.lt/wp-includes/functions.php on line 3829

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

http://www.socialusmarketingas.lt/klientu-kompetencijos-stoka